Управление гневом

Совсем недавно в Воронеже начато уголовное дело: после выступления за смену УК из-за высоких счетов за отопление (порядка 20 тыс. рублей) у доцента ВГУ сожгли машину. Но если в этом случае речь шла об обычном доме на улице Ломоносова, то «Челюскинцев 101» одним из первых в Воронеже начал позиционироваться как ЖК повышенного комфорта. Для примера: сейчас на Avito и сайтах риэлторских агентств за двухкомнатную квартиру (67 м²) в «Челюскинцев 101» просят порядка 5,8 млн рублей (более 86 тыс. за «квадрат» при среднерыночной цене 63,4 тыс. рублей). Но вряд ли даже при всех прелестях благоустроенной территории, расположении рядом с центром и шикарном виде из окон верхних этажей можно будет говорить о повышенном комфорте, если в ЖК отключат фонари или перестанет работать канализация…

Комфорт проживания в жилкомплексе, насколько бы высоким ни позиционировался его класс при старте продаж квартир, во многом зависит от последующего обслуживания, а значит, от работы УК. Приведем в подтверждение этому еще несколько кейсов.

Кейс первый. Относительно мелкие недоразумения. Клиенты адвоката Виталия Застрожнева выбирали квартиру на Московском проспекте не только из-за удачного расположения ЖК, но и потому, что в доме у каждого подъезда был предусмотрен современный подъемник для людей с ограниченными возможностями. Вот только ключ от этого уличного «лифта» в УК никому не дали. Лишь через суд удалось добиться компромисса: управляющая компания ключ так и не предоставила, но сделала дополнительный пандус. В этом же доме застройщик пообещал не продавать кладовки на этажах, сделав их имуществом жильцов. Однако когда те обратились за ключом, то оказалось, что кладовка уже занята УК под подсобку уборщицы. Проблему опять решали через суд.

Кейс второй. Крупные неприятности. Сильный ветер сорвал листы кровли девятиэтажки (квартиры в ней продаются по цене выше средней) в Воронеже. УК отреагировала быстро: крышу залатали. Но в квартирах на верхних этажах после этого случая стала скапливаться сырость. По потолку и стенам пошла плесень, рассказывает генеральный директор юридической компании «Право­Защита» Наталья Еремина. У УК же на все был один ответ: мы все сделали, крышу починили. Экспертиза же, доказывающая наличие грибка, результаты которой можно предъявить в суде, стоит порядка 100 тыс. рублей за одну квартиру. Жильцы решили повременить, надеясь все же решить вопрос с УК. В результате в одной из семей начались проблемы с легкими. А обращаться в суд все равно пришлось. Казалось бы, основания достаточные, чтобы считать репутацию и качество работы УК, которая будет обслуживать или уже обслуживает дом, одним из основных факторов при выборе квартиры (мы, конечно, не говорим о сегменте эконом, когда выбор чаще всего определяет цена). Однако для 49 % состоятельных воронежцев это далеко не решающий при выборе критерий. А 16 % и вовсе не обращают на него внимания.

Как следует из результатов опроса, почти половина покупателей все-таки обращают внимание на то, к какой УК относится дом, но в итоге при выборе этот критерий играет далеко не решающую роль. Почему же он отходит даже не на второй, а на дальний план?

«На первом месте стоит локация, причем выбирают не просто район, а гораздо более конкретное место. Это и понятно — у человека есть много причин жить в определенном месте, и они, несомненно, перевесят возможность получить качественное обслуживание дома, но на другом конце города. Затем уже смотрят на другие факторы — как правило, на цену (даже для состоятельного человека важно, чтобы предложение было в рынке), потом на застройщика и качество материалов», — приводит стандартный рейтинг критериев при покупке жилья гендиректор агентства недвижимости «Адвекс» Алексей Гунькин.

Часть жилкомплексов проходит отсев уже по первому из этих критериев (достойного предложения в сегменте средний и средний+ в Воронеже не так уж много, но это тема отдельного материала). В итоге в нужной локации остается всего несколько подходящих ЖК с примерно одинаковыми УК-ноунеймами, с невнятной репутацией и невнятным уровнем обслуживания у обеих. Смысл выбирать из этих УК? УК с именем в Воронеже единицы, особенно если речь идет о сегментах средний и средний+.

«А вы назовите мне примеры действительно эффективных управляющих компаний, которые известны в Воронеже, которые нравятся жильцам всех их домов и которые быстро и качественно решают их проблемы? Много насчитали? — задает риторический вопрос гендиректор «Аксиомы» Иван Кандыбин. — Возможно, многие воронежцы видят примеры профессиональной работы УК в той же Москве и видят, что качество жизни даже в многоэтажке может быть другим. Почему же они не ищут для себя в Воронеже квартиры в жилкомплексах, которыми бы управляли так же профессионально? Смотри пункт первый!»

Мало и тех, кто в принципе способен потянуть качественное обслуживание не эконом-жилья.

Правда, когда УК создана застройщиком, есть хоть какие-то гарантии (по крайней мере, жилец знает, где искать концы в случае какой-то форс-мажорной ситуации). Но еще 3,5 года назад (см. номер за октябрь 2017 года) в тексте «Под своим крылом» DF исследовал рынок УК от воронежских застройщиков. Их количество можно было пересчитать по пальцам. С тех пор мало что изменилось. Главной причиной владелец ГК «Развитие» (у которой есть партнерская УК) Сергей Гончаров называет слишком низкую рентабельность этого бизнеса. В итоге имеем то, что имеем.

Перефразируя известную рекламу, а если не видно разницы, зачем тратить больше времени на выбор и перелопачивать горы информации о разных УК?

В управляющей организации городского квартала «Троицкий» отмечают, что «проблема возникает в обществе в целом. Годами формировался образ коммунальщика как нечестного и недобросовестного, со времен ЖЭКа, и как раз с этой наследственной проблемой приходится нам бороться. Но наши жители в основной своей массе люди современные. Поэтому общий язык мы находим. Но если возникает трудность, то стараемся выходить на открытый и конструктивный диалог».

Добросовестным УК приходится работать в условиях, когда появляются все новые случаи мошенничества в недобросовестных УК и судебные дела (взять, например, совсем недавний случай — уголовное дело в начале февраля о похищении, по версии следствия, в УК «Янтарь» 10 млн рублей жильцов, переведенных ими в счет коммуналки).

Вряд ли это помогает развенчать образ «коммунальщика ЖЭКа». И даже добросовестным УК приходится сталкиваться с недоверием жильцов обслуживаемых домов. Кроме того, сфера ЖКХ до сих пор очень закрыта информационно, что только усиливает недоверие.

«Во многом это вопрос психологии: люди не привыкли, что, выложив солидную сумму при покупке самого жилья, они должны немало платить и каждый месяц за его обслуживание», — говорит Сергей Гончаров. Здесь можно провести аналогию с дорогими авто, которые после окончания гарантии обслуживают в гаражном автосервисе.

Например, в квитанциях ЖК «Русский Авангард» ежемесячно строка «Содержание и текущий ремонт» за квартиру в 65 «квадратов» жилой площади составляет более 1,5 тыс. рублей (т. е. 23,94 рубля за кв. м при среднем тарифе в других УК около 20 рублей — например, в домах на Шишкова, в этом же районе города — 21 рубль). Но при этом городской квартал «Троицкий», куда входит ЖК, — один из немногих в Северном, где зимой тротуары расчищены до асфальта, и их чистят не дворники вручную, а спецтехника, что позволяет существенно ускорить процесс. Но даже этот тариф Сергей Гончаров считает заниженным. По его мнению, для жилья «средний+» тариф должен начинаться от 40 рублей за «квадрат», но в эту сумму должно быть включено дежурство консьержа, создание летом ландшафтного дизайна и многое другое.

Однако, по словам Алексея Гунькина, если покупатели жилья и задают вопрос об УК, то спрашивают, во сколько обойдется коммуналка, в меньшей степени интересуясь, что они получат за эту сумму. Причем речь идет об обеспеченных людях. А иногда ситуации доходят до анекдотических: в одной из премиальных новостроек Воронежа, чтобы круглосуточно дежурил консьерж, необходимо было, чтобы жильцы с каждого квадратного метра дополнительно платили 4,5 рубля. То есть за трешку в 70 «квадратов» это чуть больше 300 рублей в месяц. Однако эта сумма вызвала бурю эмоциональных споров среди собственников.

Как мы помним по рейтингу Алексея Гунькина, застройщик и его надежность входят в топ-5 критериев при выборе жилья.

«5 лет дом находится на гарантии, и застройщик действительно подключается к решению возникающих у жильцов проблем, устраняет недочеты, — рассказывает Иван Кандыбин. — И для многих людей это является одним из определяющих факторов приобретения квартиры у застройщика с хорошей репутацией. Но только почему-то они забывают, что спустя эти 5 лет застройщик не будет иметь к дому никакого отношения. И искренне удивляются, когда после окончания гарантии, казалось бы, еще новый дом буквально «убивается» УК. А вмешаться некому. Многие просто надеются на русский авось: 5 лет о доме будет заботиться застройщик, он решит наши проблемы, а дальше еще «дожить нужно», мало ли что будет через 5 лет».

То ли будут с УК проблемы, то ли нет — это долгосрочная перспектива, о которой не хочется думать, когда человек видит новый дом и представляет, как он будет там жить, испытывает радость от предстоящей покупки, считает генеральный директор центра поддержки здоровья, семьи и бизнеса «Класс Шестакова» Андрей Шестаков. Не говоря уже о том, что нередко мотивом для покупки квартиры в дорогом ЖК становятся понты, и такой покупатель не только не задумывается о будущей эксплуатации жилья, но и заинтересован, чтобы она обходилась как можно дешевле, независимо от того, как это будет сказываться на комфорте проживания.

По мнению Сергея Гончарова, сегодня в городе, по крайней мере, уже есть примеры, где дома классом средний и выше обслуживают соответствующим образом. И, видя их, покупатели захотят, чтобы и их дом обслуживался так же, а значит, будут узнавать, кто будет заниматься эксплуатацией дома после сдачи.

Но пока этих примеров единицы, и, как правило, это УК, созданные самими застройщиками. Чтобы явление стало более массовым, должен выполняться ряд условий.

Во-первых, сам выбор жилья в более высоких сегментах (и не просто по цене, а по качеству) должен стать шире. Это частично устранит первую причину (см. предыдущий раздел), когда у покупателя не такой большой выбор, чтобы еще сужать его, ориентируясь на качество работы УК. По мнению Сергея Гончарова, рынок к этому готов: в Воронеже есть прослойка покупателей, которая хотела бы видеть жилье более высокого класса и готова за него платить. Когда эти покупатели получат нужное им предложение, они готовы будут платить и за обслуживание такого жилья, а при выборе сравнивать различные предложения, в том числе по качеству услуг УК. Но вопрос формирования рынка жилья в сегментах выше среднего — тема отдельного материала, которую DF поднимет в одном из своих ближайших номеров.

Во-вторых, сами застройщики должны активнее использовать наличие УК и ее качественную работу как свое конкурентное преимущество при продвижении, как часть маркетинга. Тогда, видя позитивные примеры, покупатель захочет жить в доме, который обслуживает именно такая УК. Так, юристы управляющей организации городского квартала «Троицкий» недавно по обращению одного из собственников квартиры включились в дело по незаконному открытию коммерческого предприятия на первом этаже многоквартирного дома. Это не входит в обязанности УК, однако управляющая компания городского квартала довела дело до конца и вместе с собственником выиграла суд. Но даже когда у застройщика есть УК и она таким образом решает проблемы жильцов, то, как правило, это никак не отражается в его маркетинге, хотя могло бы отражаться. Об этом DF также подробно писал в материале «Под своим крылом».

Интересно, что второе условие вряд ли начнет выполняться без первого: как только выбор жилья более высокого ценового сегмента станет шире, придется подсвечивать дополнительные конкурентные преимущества и менять маркетинговую стратегию. А значит, на изменения уйдет еще минимум несколько лет.