25 НОЯБРЯ 2019 года 12:00

Болея за пациентов

Как владелец сети «Фармия» работал провизором в своей аптеке
Роман Кубанев
владелец аптечной сети «Фармия»
В нашей сети мы сделали ставку на IT-решения. Например, развиваем направление интернет-заказов. Также в режиме онлайн отслеживаем все покупки наших клиентов во всех аптеках. Я могу это делать, не выходя из офиса. Глядя на экран монитора, могу узнать, что покупает каждый владелец нашей бонусной карты. Но не то, как с ним общается провизор, насколько удобно разложен для него товар на витрине. Поэтому на один день я отправился на передовую и поработал провизором сам.
CПРАВКА

Распространенный подход к управлению в Японии — гемба. Он заключается в том, чтобы попробовать себя на месте своих линейных сотрудников (либо пойти в «цеха», лично пообщаться с сотрудниками и понаблюдать за процессами), а по итогам сделать выводы о том, насколько эффективно выстроены процессы в компании. DF продолжает рубрику, в которой бизнесмены и управленцы проводят один день на рабочем месте своих подчиненных. А также делятся сделанными после этого выводами.

«Не удержался и сразу нарушил правила»

Смена провизора начинается в 8 утра. И чтобы не тратить времени на раскачку, принято за правило, чтобы сотрудники были на своем рабочем месте не меньше, чем за полчаса до старта работы. Чтобы не начинать сразу же с нарушения, пришлось встать пораньше. Кофе и мои любимые витамины сделали свое дело, поэтому белый халат я надевал вовремя и в хорошем настроении. Я знал, что в первый час клиентов будет не слишком много, и, откровенно говоря, рассчитывал потратить его на неторопливое вживание в новую роль провизора-стажера. Но не тут-то было!

По правилам нашей компании новичок проходит двухнедельную стажировку, в рамках которой под руководством опытного сотрудника обязан изучить все нюансы своей должности. Особое внимание уделяется стандартам обслуживания и решению организационных вопросов: приему товара по накладным, проверке забракованных товаров, работе с кассой и многому другому. Для опытных сотрудников обучение тоже не заканчивается — мы проводим тренинги по активным продажам, культуре общения, определению и выстраиванию диалога с представителями разных психотипов… Но пока для меня, как провизора-стажера, этот этап еще впереди.

Прикрепленный ко мне сотрудник решила (и правильно сделала), что не стоит терять времени и надо с места в карьер начать мое экспресс-обучение. Почему бы мне не заняться выкладкой товара на открытых витринах? Сказано — сделано! Справился, смею думать, как минимум на твердую четверку, плюс меня ожидало приятное открытие — оказывается, уже две недели у нас в продаже низкокалорийное биомороженое и пробиотический йогурт. А я даже не знал. Не удержался и нарушил правила — попробовал на рабочем месте.
Как выяснилось во время моей работы, процентов двадцать людей заходят в аптеку примерно с такими словами: «Продайте мне таблетки от давления. Ну вот такие — в зеленой коробочке!» И если ты не будешь досконально знать весь представленный ассортимент и не сможешь быстро понять, что хочет клиент, — он уйдет без лекарства и недовольный.

«Оказалось, провизор должен иметь хорошую физическую подготовку»

Аналогии с триатлоном, которым я занимаюсь, напрашивались сами собой. Ты постоянно чем-то занят — времени посидеть-позалипать в смартфон попросту нет. Так что хорошая физическая форма мне ой как пригодилась! Как и в моем любимом виде спорта, для качественного выполнения работы провизору понадобится мастерство не в одной дисциплине, а сразу в нескольких. Казалось бы, зачем провизору знания в мерчендайзинге? Но нет — в каждой аптеке своя выкладка товара в соответствии с популярностью лекарств конкретно в этой точке и указаниями главного офиса по текущим акциям. Кроме того, в компетенции провизора отпуск товара покупателям, консультирование посетителей, формирование интернет-заказов, поддержание санитарного порядка, проверка документации… Есть рецепты строгой отчетности с кодеиносодержащими лекарствами. Их отпуск разрешен только по рецепту определенного образца. При этом врачи часто выписывают их без поправок на новейшие рекомендации Минздрава. Например, раньше в рецепте указывалось количество лет пациента, а теперь должна стоять дата его рождения. Приходится объяснять посетителям эти нюансы.
CПРАВКА

Аптечная сеть «Фармия» включает 48 собственных аптек в трех регионах — Воронежской, Липецкой и Белгородской областях. Еще более 100 аптек работает по франшизе «Фармия» — в Курской и Воронежской областях, Ставропольском крае и в Воркуте.

«Мне пачку презервативов! Каких? Посоветуйте что-нибудь из своего опыта»

Как выяснилось во время моей работы, процентов двадцать людей заходят в аптеку примерно с такими словами: «Продайте мне таблетки от давления. Ну вот такие — в зеленой коробочке!» И если ты не будешь досконально знать весь представленный ассортимент и не сможешь быстро понять, что хочет клиент, — он уйдет без лекарства и недовольный. Но с этим я еще более-менее справился.

Отдельная история — это просьба: «А посоветуйте что-то из своего опыта!» Понятно, что все мы разные, и если что-то идеально подходит одному, то далеко не факт, что так же хорошо вылечит другого. Условные витамины для поддержания иммунитета еще просто порекомендовать, а вот когда с мужчиной лет 40 у меня состоялся следующий диалог, я, признаться, сначала растерялся:

— Добрый день!
— Здравствуйте! Мне пачку презервативов.
— Да, конечно! Какие именно?
— А посоветуйте что-то из своего опыта…

Хорошо, что быстро вспомнил рекомендации на такой случай — оставить право выбора за покупателем. Ты задаешь вопросы, он на них отвечает и, исходя из собственных же ответов, делает выбор из предложенных вариантов.
Борис Соколов
директор «АМП» (группа компаний «Здоровый город»)
Основной упор нужно делать не на технологии, а на работу с клиентом
Если, например, в заведениях общепита продавцы часто повторяют один и тот же текст по заученному скрипту, то в аптеке такое не прокатит. Особенно важен индивидуальный подход к клиенту для региональных компаний. Кто-то ищет качественное дорогое лекарство, кто-то старое проверенное, кто-то с мгновенным результатом — важно выслушать каждого и подобрать необходимый товар.
Да и посетители разные: одни готовы к разговору, другие спешат по делам — провизор должен быстро определить эти детали и подстроиться под них, чтобы клиент остался доволен.
Плюс знаний от провизора требуется с каждым годом все больше. Сегодня это не только лекарственные препараты, но и косметика, оптика и многое другое. Аптеки становятся все универсальнее, и сотрудники должны соответствовать требованиям времени. Поэтому я бы уделял больше внимания человеческому фактору, а не остальным деталям.

«Нужно больше думать о комфорте сотрудников, а не только покупателей»

Ну что же, рабочий день провизора-стажера Кубанева подошел к концу. Если резюмировать — тяжело, но интересно! Фраза, возможно, банальная, но реально отражающая впечатления. Причем тяжело — это не только и даже не столько про физику, сколько про психологию: почти беспрерывное общение с разными людьми — это серьезная нагрузка. А теперь к основным выводам, которые я для себя сделал.

Вывод 1. Времени на обед у сотрудников недостаточно.

На первом месте для нас комфорт покупателей. Один из пиков наплыва посетителей — примерно с 13:00 до 14:00, когда в офисах, которыми окружена точка на проспекте Революции, где я и стажировался, обеденный перерыв. Соответственно, в это время наши сотрудники обязательно должны быть в зале, готовые проконсультировать посетителей или отпустить им товар. Но и в остальное время мы стремимся, чтобы не возникало очередей, — для этого должны работать обе кассы. Из-за этого на обед отводится где-то 10-15 минут, и то они могут разделиться на части, если в аптеку зайдет несколько посетителей. Считаю, что этот момент нам стоит лучше продумать.

Вывод 2. Диалог с посетителями нужен, но нельзя создавать пробку на кассе.

Мы всегда делали упор на то, что наша сеть — это не просто отпуск товара. В нашей компетенции выслушать человека, узнать проблему, помочь ему разобраться в этом мире таблеток и упаковок. Но иногда посетители могут увлечься такой дискуссией и стать причиной небольшой пробки. Важно отслеживать этот момент и искать баланс. Чаще всего очередь создают пожилые люди. В этот момент задача провизора — тактично разрулить такую ситуацию: «Можно я сейчас обслужу других людей, а потом мы с вами обязательно продолжим и я отвечу на все вопросы?»

Поэтому хороший провизор — это в первую очередь грамотный психолог. А ассортимент товара и правила документооборота он выучит за время стажировки.

Но в целом проведенным днем и работой моих коллег (сотрудников) я остался доволен. Значит, эйчар-отдел работает хорошо — похвалю. Да, конечно, всегда есть что улучшать. Этим в ближайшее время и займемся.