2 АВГУСТА 2019 года 12:00
Пошли на снижение
Качество авиаперевозок стремительно падает.
Сколько нам еще это терпеть?
Сколько нам еще это терпеть?
Валентин Васильев
«Как можно потерять багаж 7 человек? — возмущается директор воронежского «Театра равных» Валерия Маламура. — Авиакомпания испортила нам первый день Парадельфийских игр в Ижевске: мы остались без личных вещей и без театрального реквизита. Я могу понять, когда теряется один чемодан, но факт исчезновения вещей всей труппы не укладывается в моей голове. Когда же мы попросили пояснить, что произошло и когда мы получим свои вещи, нам просто не потрудились дать нормальный ответ и еще и нахамили».
Число недовольных авиаперелетами резко растет
Результаты личного интервью среднего населения Воронежа в возрасте 18 лет и старше. Сроки проведения опроса — 12-17 июня 2019 г. Объем выборки — 200 респондентов, что гарантирует статистическую погрешность, не превышающую 5,7%.
В середине июня сервис Aviasales сообщил о резком росте цен на авиабилеты: на 33% на внутренние рейсы и на 10% за границу. До этого, в марте, Российская ассоциация эксплуатантов воздушного транспорта отмечала рост цен на авиабилеты в экономклассе на 7,5% с начала года. При этом сообщалось, что темпы подорожания авиабилетов за 2 месяца 2019 года были втрое выше, чем за весь 2018 год. Однако вместе с ростом цен растет и количество претензий к перевозчикам.
Так, согласно опросу социологической службы «Ваше мнение!», проведенному специально для DF, более 60% воронежцев сталкивались с различными неприятными сюрпризами при перелетах.
Претензии к перевозчикам возникали и раньше, но когда недовольных больше половины — это тревожный сигнал. И если еще несколько лет назад каждый из нас лишь изредка вынужден был терпеть неудобства во время полетов, то теперь напротив: перелет без неприятных сюрпризов — редкость. Это подтверждают кейсы воронежских бизнесменов и руководителей.
Кейс 1. Адвокат Галина Белик только за последние полгода трижды столкнулась с, мягко говоря, неприятными ситуациями при перелетах: дважды лично, а один раз вынуждена была краснеть за качество работы российских авиалиний перед своим зарубежным партнером.
Во время деловой поездки в Ладисполи Галине Белик неожиданно пришлось заняться шопингом в итальянских бутиках. Такой «приятный», но абсолютно не предусмотренный ни графиком, ни бюджетом Галины сюрприз устроила авиакомпания: багаж с тщательно продуманным гардеробом в соответствии с дресс-кодом вместе с ней не прилетел. Чемодан же все-таки нашелся, но уже после завершения официальных мероприятий, спустя несколько дней. Когда же к адвокату летел ее итальянский партнер по маршруту Рим — Москва (Шереметьево) — Воронеж, его чемодан долетел, но… без половины вещей. Видимо, у сотрудников какого-то из этих аэропортов или авиакомпании оказался неплохой вкус: исчезли брендовые итальянские вещи и туалетная вода.
До Санкт-Петербурга же адвокату и вовсе пришлось добираться поездом:
«Вечером накануне вылета приходит смс : «Ваш рейс переносится на 2 дня. Приносим извинения за временные неудобства!» Через 2 дня мне этот перелет будет просто не нужен! Когда же я стала узнавать, есть ли билеты на другие рейсы в этот же день, выяснилось, что есть, но за 23 тысячи рублей — то есть более чем в 2 раза больше прежней цены».
Кейс 2. Валерия Маламура из-за специфики своей работы вынуждена большое количество времени проводить в перелетах. Именно вынуждена, так как буквально через раз ее и актеров ее театра поджидает неприятный сюрприз.
«Рейс Архангельск — Москва. Сели в самолет. Посидели 20 минут, и нас высадили. Он сломался», — с негодованием вспоминает Валерия.
Тут же следует другая история:
«Объясните мне, как из трех сданных одновременно в багаж сумок в Челябинск может долететь только 1? А две остаться в Москве. По вине авиакомпании у нас срываются выступления в рамках президентского гранта. И такая ситуация второй раз за год! Я уже молчу про состояние салонов самолетов: плохая обшивка, спинки кресел часто уже опущены и поднимаются не до конца, подлокотники не держатся в поднятом состоянии, внутреннее окно иллюминатора может держаться на ниточке…»
Кейс 3. Задержки или отмены рейсов становятся не форс-мажором, а как бы в порядке вещей. Это подтверждают сразу 2 воронежских бизнесмена.
«Отмена ночных рейсов из Москвы в Воронеж стала уже «доброй» традицией, — иронизирует совладелец компании «Новые медицинские технологии» Игорь Тюркин. — Особенно поражает тот факт, что компания не считает нужным объяснять пассажирам причины задержек или переноса рейсов».
Управляющий партнер консалтинговой группы «Дивиус» Иван Гусев также делится печальным опытом:
«Чуть не опоздал на деловую встречу: оказывается, на наш рейс не набралось «достаточное» количество пассажиров и пришлось 4 часа ждать, пока нас объединят с другим. Не было ни смс, ни объявления по громкой связи с объяснением причины и предполагаемых сроков ожидания. А пробиться к информационной стойке попросту не представлялось возможным — сотни людей пытались узнать у сотрудников аэропорта ответы на собственные вопросы. И такой случай не единичный».
Кроме того, постоянно летающие пассажиры отмечают, что растет количество платных услуг от авиакомпаний. А вот бесплатных — резко сокращается.
«Купил билет на рейс online, — рассказывает Иван Гусев. — Обычно его можно распечатать в аэропорту. Но в этот раз ни одного терминала не было. Пришлось обращаться к сотрудникам и заплатить за распечатку 1,5 тысячи рублей. При стоимости самого билета 6 тысяч».
Директор туристического агентства Queens tour Виктория Сергеева отмечает, что на чартерных рейсах, которые длятся менее 5 часов, отменили обеды.
«Не удивлюсь, если и туалет скоро сделают платным», — с сарказмом замечает она.
Так, согласно опросу социологической службы «Ваше мнение!», проведенному специально для DF, более 60% воронежцев сталкивались с различными неприятными сюрпризами при перелетах.
- 40,6% из них неприятности поджидали уже в аэропорту — при регистрации возникали проблемы, длинные очереди, отсутствие нужной информации и т. д.
- 13,2% столкнулись с задержками рейсов на 2 и более часов.
- А 0,9% и вовсе не улетели из-за отмены рейсов.
- Еще 7,5% пожаловались на крайне низкий сервис на борту: от несъедобного питания до хамоватого отношения экипажа.
Претензии к перевозчикам возникали и раньше, но когда недовольных больше половины — это тревожный сигнал. И если еще несколько лет назад каждый из нас лишь изредка вынужден был терпеть неудобства во время полетов, то теперь напротив: перелет без неприятных сюрпризов — редкость. Это подтверждают кейсы воронежских бизнесменов и руководителей.
Кейс 1. Адвокат Галина Белик только за последние полгода трижды столкнулась с, мягко говоря, неприятными ситуациями при перелетах: дважды лично, а один раз вынуждена была краснеть за качество работы российских авиалиний перед своим зарубежным партнером.
Во время деловой поездки в Ладисполи Галине Белик неожиданно пришлось заняться шопингом в итальянских бутиках. Такой «приятный», но абсолютно не предусмотренный ни графиком, ни бюджетом Галины сюрприз устроила авиакомпания: багаж с тщательно продуманным гардеробом в соответствии с дресс-кодом вместе с ней не прилетел. Чемодан же все-таки нашелся, но уже после завершения официальных мероприятий, спустя несколько дней. Когда же к адвокату летел ее итальянский партнер по маршруту Рим — Москва (Шереметьево) — Воронеж, его чемодан долетел, но… без половины вещей. Видимо, у сотрудников какого-то из этих аэропортов или авиакомпании оказался неплохой вкус: исчезли брендовые итальянские вещи и туалетная вода.
До Санкт-Петербурга же адвокату и вовсе пришлось добираться поездом:
«Вечером накануне вылета приходит смс : «Ваш рейс переносится на 2 дня. Приносим извинения за временные неудобства!» Через 2 дня мне этот перелет будет просто не нужен! Когда же я стала узнавать, есть ли билеты на другие рейсы в этот же день, выяснилось, что есть, но за 23 тысячи рублей — то есть более чем в 2 раза больше прежней цены».
Кейс 2. Валерия Маламура из-за специфики своей работы вынуждена большое количество времени проводить в перелетах. Именно вынуждена, так как буквально через раз ее и актеров ее театра поджидает неприятный сюрприз.
«Рейс Архангельск — Москва. Сели в самолет. Посидели 20 минут, и нас высадили. Он сломался», — с негодованием вспоминает Валерия.
Тут же следует другая история:
«Объясните мне, как из трех сданных одновременно в багаж сумок в Челябинск может долететь только 1? А две остаться в Москве. По вине авиакомпании у нас срываются выступления в рамках президентского гранта. И такая ситуация второй раз за год! Я уже молчу про состояние салонов самолетов: плохая обшивка, спинки кресел часто уже опущены и поднимаются не до конца, подлокотники не держатся в поднятом состоянии, внутреннее окно иллюминатора может держаться на ниточке…»
Кейс 3. Задержки или отмены рейсов становятся не форс-мажором, а как бы в порядке вещей. Это подтверждают сразу 2 воронежских бизнесмена.
«Отмена ночных рейсов из Москвы в Воронеж стала уже «доброй» традицией, — иронизирует совладелец компании «Новые медицинские технологии» Игорь Тюркин. — Особенно поражает тот факт, что компания не считает нужным объяснять пассажирам причины задержек или переноса рейсов».
Управляющий партнер консалтинговой группы «Дивиус» Иван Гусев также делится печальным опытом:
«Чуть не опоздал на деловую встречу: оказывается, на наш рейс не набралось «достаточное» количество пассажиров и пришлось 4 часа ждать, пока нас объединят с другим. Не было ни смс, ни объявления по громкой связи с объяснением причины и предполагаемых сроков ожидания. А пробиться к информационной стойке попросту не представлялось возможным — сотни людей пытались узнать у сотрудников аэропорта ответы на собственные вопросы. И такой случай не единичный».
Кроме того, постоянно летающие пассажиры отмечают, что растет количество платных услуг от авиакомпаний. А вот бесплатных — резко сокращается.
«Купил билет на рейс online, — рассказывает Иван Гусев. — Обычно его можно распечатать в аэропорту. Но в этот раз ни одного терминала не было. Пришлось обращаться к сотрудникам и заплатить за распечатку 1,5 тысячи рублей. При стоимости самого билета 6 тысяч».
Директор туристического агентства Queens tour Виктория Сергеева отмечает, что на чартерных рейсах, которые длятся менее 5 часов, отменили обеды.
«Не удивлюсь, если и туалет скоро сделают платным», — с сарказмом замечает она.
Результаты личного интервью среднего населения Воронежа в возрасте 18 лет и старше. Сроки проведения опроса — 12-17 июня 2019 г. Объем выборки — 200 респондентов, что гарантирует статистическую погрешность, не превышающую 5,7%.
Почему при росте цен качество только снижается?
DF отправил официальные запросы в «Аэрофлот» и «Руслайн» с предложением прокомментировать тему. Но ни одна из авиакомпаний не ответила. Поэтому о причинах сложившейся ситуации мы пообщались с независимыми экспертами.
Причина первая, основная. Резкое снижение прибылей авиакомпаний вынуждает их экономить на сервисе.
Как сообщали федеральные СМИ, «Аэрофлот» отчитался о падении чистой прибыли по итогам 2018 года в 10,2 (!) раза: 2,8 млрд против 28,4 млрд рублей. И это несмотря на увеличение пассажиропотока авиакомпании на 6,7%. В компании заявили, что такое снижение вызвано резким взлетом цен на топливо и валютным курсом.
Руководитель интернет-портала Аvia.ru Роман Гусаров считает этот показатель далеко не самым худшим:
«Многие авиакомпании работают в минус, суммарные убытки отечественных авиакомпаний стремительно растут: 40 млрд рублей — 2017 год, 60 млрд рублей — 2018 год, на 2019-й прогнозы тоже не оптимистичные. Недаром даже на прямой линии президент заговорил о том, чтобы компенсировать авиакомпаниям рост цен на топливо».
Авиакеросин за 2018 год, по данным Росавиации, подорожал на 13,4%. Но Роман Гусаров считает официальную статистику заниженной. По его подсчетам, рост стоимости авиатоплива составил 30%.
«Это весомый фактор, так как стоимость топлива составляет где-то 25% стоимости билета, а на некоторых внутренних рейсах — все 45-50%», — считает эксперт.
Росли и сборы аэропортов. Например, один из них — сбор за взлет-посадку — вырос примерно на 10 рублей с каждой тонны. К неблагоприятным для авиакомпаний факторам можно добавить и рост НДС.
По мнению эксперта, чтобы покрыть убытки и оставить сервис на том же уровне, авиакомпании должны были повысить цены на билеты значительно больше. Но на практике это почти невозможно: там, где можно воспользоваться другими видами транспорта, пассажиры будут выбирать их. Как в кейсе с поездкой Галины Белик в Санкт-Петербург.
«Ажиотажный спрос приходится всего на несколько месяцев: большинство россиян летит на курортные направления. Всю оставшуюся часть года россияне летают крайне мало в отличие от тех же европейцев. Авиакомпании стимулируют спрос, устанавливая в низкий сезон минимальные тарифы, даже не обеспечивающие покрытия издержек. Итог — убытки. Но повысить цены в несезон они просто не могут», — комментирует исполнительный директор отраслевого агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев.
В итоге в жертву приносятся сервис и различные допопции.
Причина вторая. Недостаточная конкуренция.
По направлению Москва — Милан популярный сервис по поиску билетов SkyScanner предлагает 3 варианта перелета: от компаний Utair, «Аэрофлот» и Alitalia. А теперь внимание: если зайти на сайт Alitalia, то мы увидим, что часть рейсов по этому направлению выполняется на субподряде «Аэрофлотом» (и на его самолетах). Таким образом выбор еще больше сужается.
По мнению Ивана Гусева, специализирующегося на банкротствах, сокращение конкуренции может создаваться искусственно:
«Банкротство некоторых компаний выглядит со стороны фиктивным. Взять, к примеру, «Трансаэро»: я регулярно летал авиарейсами этой компании, и ни разу качество сервиса не вызвало нареканий — все было прекрасно. В 2014 году немецкое бюро JACDEC присвоило «Трансаэро» 17-е место в рейтинге самых безопасных авиакомпаний в мире и первое место в России. А уже в 2015 году Министерство транспорта России по итогам проверки аннулировало сертификат компании на авиаперевозки, а большая часть авиафлота была передана другому перевозчику — думаю, вы без труда догадаетесь какому».
Причина третья. Недостаточно развитая структура аэропортов.
Роман Гусаров считает, что часто пассажиры обвиняют авиакомпанию в том, на что она повлиять не могла:
«В том же Шереметьево 3-ю полосу должны были построить еще к началу ЧМ-2018. Но ее до сих пор нет. Отсюда и задержки рейсов, а в экстренных случаях приходится отправлять самолеты на запасной аэродром, а он в Нижнем Новгороде».
Причина четвертая. Авиатранспорт стал массовым, а требования к нему остались элитарными.
«Согласитесь, нам и в голову не придет сравнивать уровень комфорта в маршрутке и в такси. Вот и авиатранспорт раньше был такси, где каждый пассажир априори уникален, а сейчас самолет — это маршрутка, которая летает в небе», — сравнивает главный редактор журнала «Авиатранспортное обозрение» Алексей Синицкий.
По его мнению, у пассажиров остались завышенные требования к авиакомпаниям. Но сегодня, если сопоставлять с ростом расходов перевозчиков, в реальности происходит не рост цен, а их падение, утверждает Синицкий. Растущий пассажиропоток говорит о том, что перелеты, несмотря на подорожание билетов, стали доступнее. Да и рейсов выполняется больше. А при масштабировании падение качества неизбежно.
Причина первая, основная. Резкое снижение прибылей авиакомпаний вынуждает их экономить на сервисе.
Как сообщали федеральные СМИ, «Аэрофлот» отчитался о падении чистой прибыли по итогам 2018 года в 10,2 (!) раза: 2,8 млрд против 28,4 млрд рублей. И это несмотря на увеличение пассажиропотока авиакомпании на 6,7%. В компании заявили, что такое снижение вызвано резким взлетом цен на топливо и валютным курсом.
Руководитель интернет-портала Аvia.ru Роман Гусаров считает этот показатель далеко не самым худшим:
«Многие авиакомпании работают в минус, суммарные убытки отечественных авиакомпаний стремительно растут: 40 млрд рублей — 2017 год, 60 млрд рублей — 2018 год, на 2019-й прогнозы тоже не оптимистичные. Недаром даже на прямой линии президент заговорил о том, чтобы компенсировать авиакомпаниям рост цен на топливо».
Авиакеросин за 2018 год, по данным Росавиации, подорожал на 13,4%. Но Роман Гусаров считает официальную статистику заниженной. По его подсчетам, рост стоимости авиатоплива составил 30%.
«Это весомый фактор, так как стоимость топлива составляет где-то 25% стоимости билета, а на некоторых внутренних рейсах — все 45-50%», — считает эксперт.
Росли и сборы аэропортов. Например, один из них — сбор за взлет-посадку — вырос примерно на 10 рублей с каждой тонны. К неблагоприятным для авиакомпаний факторам можно добавить и рост НДС.
По мнению эксперта, чтобы покрыть убытки и оставить сервис на том же уровне, авиакомпании должны были повысить цены на билеты значительно больше. Но на практике это почти невозможно: там, где можно воспользоваться другими видами транспорта, пассажиры будут выбирать их. Как в кейсе с поездкой Галины Белик в Санкт-Петербург.
«Ажиотажный спрос приходится всего на несколько месяцев: большинство россиян летит на курортные направления. Всю оставшуюся часть года россияне летают крайне мало в отличие от тех же европейцев. Авиакомпании стимулируют спрос, устанавливая в низкий сезон минимальные тарифы, даже не обеспечивающие покрытия издержек. Итог — убытки. Но повысить цены в несезон они просто не могут», — комментирует исполнительный директор отраслевого агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев.
В итоге в жертву приносятся сервис и различные допопции.
Причина вторая. Недостаточная конкуренция.
По направлению Москва — Милан популярный сервис по поиску билетов SkyScanner предлагает 3 варианта перелета: от компаний Utair, «Аэрофлот» и Alitalia. А теперь внимание: если зайти на сайт Alitalia, то мы увидим, что часть рейсов по этому направлению выполняется на субподряде «Аэрофлотом» (и на его самолетах). Таким образом выбор еще больше сужается.
По мнению Ивана Гусева, специализирующегося на банкротствах, сокращение конкуренции может создаваться искусственно:
«Банкротство некоторых компаний выглядит со стороны фиктивным. Взять, к примеру, «Трансаэро»: я регулярно летал авиарейсами этой компании, и ни разу качество сервиса не вызвало нареканий — все было прекрасно. В 2014 году немецкое бюро JACDEC присвоило «Трансаэро» 17-е место в рейтинге самых безопасных авиакомпаний в мире и первое место в России. А уже в 2015 году Министерство транспорта России по итогам проверки аннулировало сертификат компании на авиаперевозки, а большая часть авиафлота была передана другому перевозчику — думаю, вы без труда догадаетесь какому».
Причина третья. Недостаточно развитая структура аэропортов.
Роман Гусаров считает, что часто пассажиры обвиняют авиакомпанию в том, на что она повлиять не могла:
«В том же Шереметьево 3-ю полосу должны были построить еще к началу ЧМ-2018. Но ее до сих пор нет. Отсюда и задержки рейсов, а в экстренных случаях приходится отправлять самолеты на запасной аэродром, а он в Нижнем Новгороде».
Причина четвертая. Авиатранспорт стал массовым, а требования к нему остались элитарными.
«Согласитесь, нам и в голову не придет сравнивать уровень комфорта в маршрутке и в такси. Вот и авиатранспорт раньше был такси, где каждый пассажир априори уникален, а сейчас самолет — это маршрутка, которая летает в небе», — сравнивает главный редактор журнала «Авиатранспортное обозрение» Алексей Синицкий.
По его мнению, у пассажиров остались завышенные требования к авиакомпаниям. Но сегодня, если сопоставлять с ростом расходов перевозчиков, в реальности происходит не рост цен, а их падение, утверждает Синицкий. Растущий пассажиропоток говорит о том, что перелеты, несмотря на подорожание билетов, стали доступнее. Да и рейсов выполняется больше. А при масштабировании падение качества неизбежно.
Будет ли качество меняться?
Некоторые эксперты оптимистично считают, что рост сервиса возможен, если пересмотреть законодательство об авиаперевозках. Другие — что с ростом платежеспособности населения летать станут больше, а это позволит авиакомпаниям увеличить прибыль и вложиться в качество. Но Роман Гусаров убежден: глобальных предпосылок для повышения качества нет и в ближайшей перспективе не предвидится. Более того, если компенсировать продолжающийся рост стоимости авиакеросина не начнут до 2020 года, можно ожидать ухудшения ситуации. Некоторые авиакомпании могут и вовсе уйти с рынка, а это значит еще большее ужимание и так низкоконкурентного рынка. Оставшиеся же вынуждены будут еще сильнее экономить на сервисе, а значит, на нашем с вами комфорте.
Впрочем, на всем этом довольно пасмурном небе, по которому нам предстоит летать, есть одно светлое облако: более активный заход иностранных игроков в российские аэропорты мог бы подтолкнуть перевозчиков все-таки пытаться находить баланс между заработком и приемлемым уровнем сервиса и работать над повышением качества своих услуг.
«Например, на недавно зашедших в воронежский аэропорт «Турецких авиалиниях» качество сервиса серьезно отличается, — делится своими наблюдениями в качестве пассажира бизнес-тренер Светлана Воропаева». — И речь не только о питании, о комфортности салонов, новизне самолетов. Но и об отношении персонала, который действительно слушает пассажира и старается решить его проблему.
Но даже если этот фактор сыграет свою роль, на ближайшие перелеты следует запастись терпением. И инструкцией, что делать при форс-мажорах. Последнюю ищите в августе на портале De Facto . А пока ее небольшой фрагмент.
Впрочем, на всем этом довольно пасмурном небе, по которому нам предстоит летать, есть одно светлое облако: более активный заход иностранных игроков в российские аэропорты мог бы подтолкнуть перевозчиков все-таки пытаться находить баланс между заработком и приемлемым уровнем сервиса и работать над повышением качества своих услуг.
«Например, на недавно зашедших в воронежский аэропорт «Турецких авиалиниях» качество сервиса серьезно отличается, — делится своими наблюдениями в качестве пассажира бизнес-тренер Светлана Воропаева». — И речь не только о питании, о комфортности салонов, новизне самолетов. Но и об отношении персонала, который действительно слушает пассажира и старается решить его проблему.
Но даже если этот фактор сыграет свою роль, на ближайшие перелеты следует запастись терпением. И инструкцией, что делать при форс-мажорах. Последнюю ищите в августе на портале De Facto . А пока ее небольшой фрагмент.
Что делать,
если ваш багаж потеряли
если ваш багаж потеряли
(Информацию предоставила директор турагентства «Велта» Елена Рыльская)
Собрать документы:
- письменное заявление с перечислением содержания багажа с указанием приблизительной даты покупки и стоимости вещей. По возможности приложите сохранившиеся чеки. Заявление пишется в аэропорту, где произошло ЧП. Образец можно скачать на сайте: kompensacii.ru;
- посадочный талон;
- багажная бирка (чаще всего она наклеена на посадочном талоне);
- акт Property Irregularity Report, в котором указаны данные пассажира, рейса, а также подробно описан багаж (его форму можно скачать в интернете).
Предоставить документы в авиакомпанию или ее представительство
(адреса указаны на оф. сайтах, можно отправить почтой с уведомлением)
В случае отказа в выплате компенсации обратитесь с иском в суд
Какой будет компенсация
(если рейс выполнял российский авиаперевозчик)?
(если рейс выполнял российский авиаперевозчик)?
Максимальная сумма компенсации за чемодан и 1 кг багажа в зависимости от стоимости утерянных вещей (для доказательства стоимости приложите чеки от наиболее дорогостоящих вещей)
