Как удержать клиента, когда уровень тревоги нарастает?

Мы уже кратко касались темы маркетинга на фоне тревожных новостей после попытки ракетной атаки на Воронеж. Но если в целом с принципами понятно, то что конкретно делать прямо сейчас? Разбираем с бизнес-тренером по продвижению и рекламе Ией Имшинецкой:

«Активно продающий маркетинг в такой ситуации вызывает откровенное раздражение. Когда происходит какое-то пугающее событие, начинают «качаться» нижние уровни пирамиды Маслоу. А тут прилетает рассылка «Вау, у нас скидки и распродажи!». Да бесит! Особенно если маркетологи додумаются в нее добавить, что эти самые скидки сгорят через 3 дня. Во-первых, может быть, на фоне тревожных новостей эти 3 дня у человека нет желания кроме работы куда-то выходить, расставаться с семьей. Во-вторых, сжатые сроки добавляют лишнюю нервозность, которой и так хватает. Маркетинг должен быть направлен на формирование чувства эмпатии, ассоциации вашего бренда со стабильностью, безопасностью.

Что именно стоит делать?

• Сменить tone of voice вашего бизнеса на более спокойный, эмпатичный, отказаться от кричащих рассылок, коротких агрессивных акций. 

• Предложить возможность переноса вашей услуги без штрафа, а даже с бонусом. Например, если человек внес депозит за столик, но не готов прийти сегодня. Предложите перенести деньги на сертификат, которым можно воспользоваться в удобное время, а в подарок – 25% от номинала. Если у вас студия красоты и клиенты начали переносить запись, откройте дополнительные окна у мастера, чтобы они могли прийти в тот день, когда им будет комфортно и спокойно. Да, возможно, вы переплатите мастеру за лишний день, но получите лояльность клиентов. 

• Сделайте акцент на тех ваших услугах, которые дадут клиенту возможность расслабиться, успокоиться. Например, вы можете запустить акцию. Но скидку делать условно не на окрашивание волос, и не призывать клиента перекрасить свою жизнь в яркие цвета, когда она у него и без того слишком насыщенная. А на «час для себя» – расслабляющий массаж, спа-ритуал. Покажите, что вы хотите не вытянуть из клиента дополнительные деньги, а позаботиться о нем. В ритейле можно оформить специальную небольшую витрину/полку с маленькими радостями, создающими уют и спокойствие: книги, свечи, пледы и т.д. 

• Акцент на благотворительности, некоммерческих мероприятиях. Можно часть вырученных средств направить на помощь тем, чьи дома пострадали при ликвидации осколков ракеты. Можно создать у себя бесплатный книжный клуб или запустить мастер-классы для детей. 

• Подчеркивайте свою общность и близость с вашим клиентом, гостем. Причем эта близость может быть как эмоциональной, так и чисто физической, или так скажем, географической. Например, если люди не хотят куда-то далеко идти или ехать, используйте в своем позиционировании, что вы соседи, и приглашаете к себе в гости жителей этого ЖК. Если ресторан – акцент на доставку, то, что и дома можно провести вечер празднично и вкусно («готовьте к домашнему ужину вечернее платье, а остальное приготовим мы»).  

А что делать точно не стоит?

• Ни в каком виде не используйте тему тревоги. Даже фраза «громкие скидки, громче, чем у конкурентов» в текущей ситуации может восприниматься негативно.

• Не давите на чувство вины. Не нужно упирать на то, что мы работаем для вас, несмотря ни на что открылись, а вы не дошли, перенесли запись и т. д.

• Делать вид, что ничего не происходит.

• Выпячивать слишком показной ура-патриотизм или другой пафос.

И помните, что вы работаете не столько на продажи сейчас, а на свою репутацию и то, придут ли к вам завтра. А это гораздо важнее».  

• Воронежские компании (речь, прежде всего, о b2c) отмечают снижение продаж на фоне тревожных новостей. Вы тоже? Рассуждаем о том, как остаться заметным, когда инфополе и так кипит, но в то же время не оттолкнуть маркетинговой агрессией, с экспертом по стратегическому маркетингу, основателем агентства Brandbasement Виталием Ноздрачевым.